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マーケティングと信頼関係

 営業研修などに出席してマーケティングの定義とは、「自然と売れる仕組みを作ること」、「見込み客を目の前に連れてくること」などと習うのですが、「見込み客を目の前に連れてくること、その仕組みの構築」といったところがしっくりきます。そして、どのような見込み客を対象とするか、例えば社労士が中小企業の経営者を見込み客として考えているとして、業種、性別、年齢、年商などなど具体的にイメージできていることが求められます。そして、どのようにサーヴィスを提供するのかという点もです。

 さて、マーケティングができた上で実際に物やサーヴィスを購入していただくために、最も重要なことは何でしょうか。一見さん相手の商売でもない限り、信頼関係が構築されることは商売を継続させるために不可欠です。特に、士業のような業種の場合、信頼関係なくして契約が成立することは皆無でしょう。

 浅草社労士が消費者として、経験した事例です。物やサーヴィスを売る側としては、こういうことをやってはまずいなと感じた典型例です。一つは、東京では誰もが知っている家電量販店です。チラシが頻繁に投函されてくるのですが、ある日のチラシに、比較的高機能のスマホが破格の値段で売り出されておりました。しかし、台数はごくごく限定的。ダメもとで開店時間に行ってみたのですが、案の定売り切れでした。単なる集客用商品で、件のスマホに引き寄せられた顧客がついでに店内を回って余計な物を買ってくれれば御の字という発想なのでしょう。しかし、こういう売り方を続けているとやがて信頼関係は失われ、チラシも見られなくなる恐れが高いと思いました。

 もう一つは、食料品、雑貨その他日用品などを宅配で届けてくれるサーヴィスを提供している巨大組織です。キャンペーンでお試し品を値引き価格で購入できる、さらにちょっとお得な粗品が提供されるというものでした。ところが、実際購入してみると、担当者は粗品を提供するのは継続購入の契約をした世帯だけになったという。これは完全な約束違反でしたので、すぐに、電話を本部に入れて事情を説明すると、ようやく粗品が届けられ、担当者は悪びれず「必ずお客様のお役に立ちます」という言葉を残して立ち去って行きました。

 この2例には、見込み顧客の期待を高めておいてから期待より低いサーヴィスを提供して期待を裏切るという共通点が見られます。これをやると、信頼関係構築が不可能になるのです。消費者としての浅草社労士は、この家電量販店のチラシを以後まじめに見ることはありませんし、宅配サーヴィスと契約して利用することは絶対にありえません。信頼関係を構築することは、至難の業ですが、信頼関係を毀損し消滅させることはとっても簡単です。

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